夢が見つかる、夢に近づくための短期大学

ホテル研修

取材：国際短期大学 学生レポーター　　矢澤謙・黒澤綾香

日時   ：平成23年9月9日（金）
場所   ：ANAインターコンチネンタルホテル東京

9月9日（金）、本学のエアライン・ホテル・トラベルコースのホテル業界を志望する学生を対象に、ホテル研修が行われました。
訪れたのは、赤坂にあるANAインターコンチネンタルホテル東京です。参加学生は、名門ホテルの雰囲気に「空気が違う」と緊張気味です。

講義はホテルの紹介から始まりました。
ビジネス層を中心に、観光の拠点とする海外からのお客様が6割を占めるこのホテルでは、グローバル・スタンダードを掲げ、世界に通用する質の高いサービスの提供に努めてきました。
そんなホテルの現場で必要とされる人材は？という講師からの問いかけに、学生は頭を悩ませながら、「気がきく人」「臨機応変な対応が出来る人」「良いコミュニケーションが取れる人」「サービスすることに喜びを感じられる人」と4つの答えを出しました。
どの回答も正解でしたが、実践するのは難しいことです。中でも、「対お客様だけでなく、同じ職場で働く人間とも良いコミュニケーションをとることが、ホテル運営に欠かせない」との言葉は、実際に働いているからこそわかることなのだと思いました。


続いて、ホテル内の施設を見学しました。
規模や内装の違う複数の宴会場や、たくさんの食器が収納されている稼働棚などを見ながら従業員通路を抜けると、厨房がありました。ホテル内には作業工程ごとに違う場所に厨房があり、専門のスタッフが調理しています。料理の盛り付けをしている女性スタッフを見て、学生がスタッフの男女比を尋ねると、「半数が女性」との答え。女性でも活躍できる職場であることを知り、学生の表情はますます真剣になります。
白とベージュを基調としたチャペルは、淡い間接照明により神秘的な空間でした。要望に合わせて照明を変えることもでき、様々な雰囲気を演出します。学生は感動のあまり「今すぐ結婚したい！」と終始興奮しています。


施設見学を終え、次は昼食を兼ねたフランス料理のテーブルマナーの講習です。
食事前・食事中のマナーを教わり、いざ実践です。初めはマナーを意識しすぎてナイフとフォークを持つ姿がぎこちない学生たちでしたが、「マナーを身につけるのは、食事を楽しむため」という講師の言葉に緊張が和らいだようで、最後には談笑しながらフルコースを堪能していました。


午後のスタートは、客室見学です。スイートルームやクラブラウンジの豪華な家具や内装に学生たちの目が輝きます。
ベッドメイキング講習では、50キロのマットレスを持ち上げる作業に汗をかきながら挑みました。「コツをつかむのが早くて丁寧な仕事ぶりだった」と好評価をいただいて、学生たちはほっとした表情です。

次に、現役コンシェルジュを務めるスタッフの体験談を伺いました。
中でも印象に残ったのが失敗談です。海外からのお客様より東京ドームへの道を聞かれた際、交通手段を調べて伝えたのですが、後から「自分が見たい選手の出る試合を行っていなかった」というクレームが来てしまい、「お客様とコミュニケーションがとれていれば情報を提供できた」と反省したそうです。
コンシェルジュに必要なのは、お客様の立場になってコミュニケーションをとり、短い会話の中でも要望を的確に判断すること。改めて、接客の難しさと奥深さを思い知らされました。

最後の見学場所は、フロントの裏側です。
書類やコンピュータが並ぶオフィスは、普段抱いている華やかなホテルのイメージとまるで違います。表に出ない裏方の仕事も、ホテル運営を支えている大切な業務だと知り、学生たちは新たな興味が湧いたようです。

取材を通して、ホテル業界を志望していない私にも、コミュニケーションの大切さはとても勉強になりました。
これからは、日常でも今日学んだことを意識的に活かしていきたいと思います。